Meer impact in de uitvoering
Onze uitvoering draait om onze huurders: hen helpen aan een passende woning, hun vragen beantwoorden en zorgen dat onderhoud en reparaties tijdig gedaan worden. Om dat betrouwbaar te blijven doen, verbeteren we onze dienstverlening stap voor stap. We kijken kritisch naar onze processen: waar en hoe komt een (nieuwe) huurder ons tegen, en wat kan eenvoudiger of sneller. Zo zetten we mensen en middelen daar in waar ze het meeste effect hebben, met als doel dat onze huurders onze dienstverlening als snel, simpel en zonder gedoe ervaren.
Ambitie en klantstrategie
In 2025 hebben we ons dienstverleningsconcept aangescherpt. Hierin hebben we onze visie en klantstrategie verduidelijkt. Dat is géén nieuwe werkwijze, maar een verduidelijking van wat we doen, hoe we dat doen, en waar we voor staan. De kern daarvan is dat we onze huurders snel, simpel en zonder gedoe helpen. In de basis doen we dat digitaal, maar waar het nodig is dichtbij en persoonlijk. Daarbij hebben we ook geconcretiseerd welk gedrag van onze collega’s daarbij hoort. Onze ambitie is om een 8+-organisatie te zijn. Daar zijn we nog niet. Daarom hebben we ons ook in 2025 ingespannen om weer een volgende stap in die richting te zetten.
Voorbereiding op een nieuw klantvolgsysteem: Embrace
In 2025 hebben we ons voorbereid op de lancering van Embrace in 2026, ons nieuwe klantvolgsysteem. Hiermee krijgen we één overzichtelijke plek waar alle relevante informatie voor en over huurders samenkomt. Medewerkers kunnen daardoor sneller inzien welk contact er eerder is geweest, welke afspraken zijn gemaakt, en welke acties nog openstaan. Embrace is bovendien gekoppeld aan onze website en het huurdersportaal, waardoor zowel huurders als medewerkers eenvoudiger bij de juiste informatie kunnen komen en het onderlinge contact wordt vereenvoudigd. Embrace helpt ons daarmee om onze dienstverlening verder te verbeteren en onze belofte van snel, simpel en zonder gedoe beter waar te maken.
Tevredenheid van onze huurders
De stappen die we in 2025 hebben gezet om onze dienstverlening te verbeteren zien we voorzichtig terug in de scores uit het huurdersonderzoek. In 2025 beoordeelden huurders de dienstverlening bij onze belangrijkste klantprocessen met een 7,9 (t.o.v. 7,6 in 2024), waarbij 92% van de respondenten een voldoende gaf (88% in 2024). Desondanks scoorden we op het onderdeel ‘algemene dienstverlening’ nog relatief laag. We blijven daarom zoeken naar manieren om onze dienstverlening te verbeteren en beter aan te laten sluiten op de behoeften van onze huurders.
Tabel 8: Tevredenheid van onze huurders per onderdeel
| Onderdeelscore | 2025 | 2024 | 2023 |
|---|---|---|---|
| Algemene dienstverlening | 6,4 | 6,4 | 6,3 |
| Nieuwe huurders | 8,0 | 7,5 | 7,7 |
| Reparatie | 8,3 | 8,2 | 8,4 |
| Onderhoud | 7,1 | 6,7 | 7,1 |
| Huur opzeggen | 8,0 | 7,8 | 8,0 |
| Totaalscore* | 7,9 | 7,6 | 7,8 |
| * De totaalscore is het gemiddelde van alle onderdeelscores, m.u.v. algemene dienstverlening |
Voorspelbaarheid en betrouwbaarheid van onze dienstverlening
Voorspelbaarheid en betrouwbaarheid hebben een grote invloed op hoe huurders onze dienstverlening ervaren. Op dat vlak hebben we dan ook grote ambities. Ons doel voor 2025 was dat 80% van de huurders die contact met ons opnemen na één contact weten waar zij aan toe zijn. En dat 55% aangeeft dat één keer vragen volstaat. Helaas hebben we deze doelstellingen niet gehaald, met scores van respectievelijk 61,2% en 40%. Dat is ook iets onder het niveau van de twee voorgaande jaren. Dit nemen we serieus, want het betekent dat dat huurders niet vaak genoeg weten waar zij aan toe zijn en nog regelmatig zelf initiatief moesten nemen bij het uitblijven van een reactie vanuit Rochdale. We verwachten dat de uitrol van een nieuw klantvolgsysteem in 2026 (Embrace) snel een merkbare bijdrage gaat leveren aan het nakomen van onze klantbeloften over voorspelbaarheid en betrouwbaarheid.
Bereikbaarheid, wachttijd en terugbelverzoeken
Wanneer huurders contact met ons opnemen moeten zij snel iemand kunnen spreken en duidelijk antwoord krijgen op hun vraag. Ons doel is dat 80% van de bellers binnen één minuut een collega aan de lijn heeft, en dat we bij terugbelverzoeken in 90% van de gevallen vóór 17:00 de volgende werkdag reageren. In 2025 haalden we deze doelen nog niet (met een realisatie van respectievelijk 73% en 78%), maar we zien wel een flinke verbetering ten opzichte van 2024. Met de uitrol van Embrace in 2026 verwachten we dat we deze resultaten verder kunnen verbeteren.